Santander Río. Diseño Ux y Test de usuarios

Client: Banco Santander Río
Date: October 14, 2015
Services: Arquitectura de Información, Test de usuarios

01. La Situación

Santander Río es uno de los bancos más importantes de Argentina, con más de 2,5 millones de clientes activos y más de 300 sucursales a lo largo de todo el territorio. A fines de 2011, la agencia de publicidad Mundo Buenos Aires nos contactó para ayudarlos a pensar y desarrollar el proyecto de rediseño del banco.

El sitio anterior del banco, en línea desde mediados de 2007, presentaba muchos problemas de usabilidad, relacionados con la poca jerarquía de contenidos, generando mucha dificultad a la hora de buscar productos. Asimismo, la tecnología utilizada para mantener la plataforma estaba obsoleta, generando muchos dolores de cabeza al momento de agregar nuevo contenido o actualizar los ya existentes.

¿Cuál fue nuestra participación en el proyecto?

Arquitectura de Información

Creación de un prototipo de wireframes completamente navegables en Axure, incluyendo todas las pantallas que se utilizaron en el proyecto, para el posterior diseño de interfaces y desarrollo.

Investigación con usuarios

produjimos los test de usuarios y focus groups y luego analizamos la data recogida para aplicar los cambios en la interfaz.

02. ¿Cómo fue el proceso?

Benchmark, Mapa y primeros wireframes

Lo primero fue generar un benchmark de competidores locales y extranjeros, para tener una visión global de lo que estaban haciendo los otros bancos en sus sitios.  Analizamos más de 50 competidores en América, Europa y Asia y organizamos las buenas prácticas observadas en un documento que compartimos con el cliente y que sirvió de base para las primeras reuniones de alcances y definiciones.

En paralelo, trabajamos en el inventario de todas las pantallas del sitio antiguo, para conocer en su generalidad la navegación del sitio, y luego proponer una nueva, más ordenada y con una jerarquía más clara.

Con el nuevo árbol de navegación aprobado, organizamos las más de 450 páginas que requería el nuevo sitio en 22 plantillas que tendríamos que diseñar, maquetar e integrar con la plataforma IBM WebSphere Portal.

Arquitectura de Información y contenidos.
Siguiendo con la planificación del proyecto, en este punto teníamos que crear los wireframes de las 22 plantillas definidas, documentando en detalle todos los elementos de contenido que podrían ser actualizables desde el administrador (Títulos, párrafos, listas, imágenes, etc). Esta documentación fue vital para permitir a  los desarrolladores comenzar a construir el backend de la aplicación y para que, por su parte, la agencia de contenidos también pudiera trabajar en los textos necesarios sin tener que esperar a que se construyera el sitio. De esta forma pudimos ir probando y mejorando contenidos al mismo tiempo que se desarrollaba el back-end.

Con las pantallas diseñadas por la agencia Ego, quienes hicieron un trabajo de lujo interpretando los wireframes que les entregamos, comenzamos el proceso de testeo con usuarios para validar que nuestros esfuerzos, diseño y desarrollo fueran por buen camino (pun intended).

Focus Groups y Test de Usuarios

Para validar que nuestro trabajo estuviera bien resuelto, una vez diseñadas las principales pantallas organizamos dos actividades para recolectar feedback entre los clientes del banco.

La primera fue una serie de focus groups destinados a conocer impresiones y expectativas de clientes y no clientes sobre el rediseño del banco. Además les mostramos los nuevos diseños y recolectamos el feedback al respecto.

Como segunda actividad en la investigación para la validación de nuestras nuevas interfaces, realizamos  sesiones de testeo con usuarios destinadas a evaluar la usabilidad y concreción de acciones y expectativas por parte de los clientes del banco. Para ello creamos un prototipo navegable con los principales flujos de las acciones que queríamos testear, como abrir una cuenta, buscar sucursales cercanas, simular un crédito, entre otras; y pedimos a 10 clientes que intentaran realizar estas tareas, para observar si les era posible hacerlas y qué tan difícil o natural les resultaba el proceso. Luego de eso, organizamos todos los descubrimientos y mejoras en un documento que compartimos con nuestro cliente y con el cual actualizamos las gráficas de acuerdo a lo que sacamos en limpio de las actividades.