Raileurope.com: Investigación con usuarios

Client: RailEurope 4A
Date: September 9, 2015
Services: Investigación con usuarios, Consultoría Ux, Propuesta UI

01. La Situación

Rail Europe es el mayor re-seller de pasajes para trenes europeos en el mundo, con presencia en los mercados de América del Sur, Australia y China.

Nos pidieron que investigáramos los problemas de usabilidad que sus clientes estaban teniendo dentro del sitio, y que les propusiésemos una nueva interfaz basado en lo investigado.

¿Cuál fue nuestro rol en el proyecto?

User Research

Planificación y reclutamiento de usuarios para las actividades de investigación en Australia, Argentina y Brasil.

Consultoría Ux

Consultoría estratégica para encarar el rediseño del sitio. Análisis de competidores y recomendaciones basadas en la investigación.

Arquitectura de Información

Propuesta de mejoras para las principales secciones del sitio, con base en la investigación con usuarios.

02. ¿Cómo fue el proceso?

El primer desafío importante fue conciliar el trabajo de investigación en ciudades muy distintas, considerando la diferencia cultural y la logística que implicaba estudiar a usuarios en Sydney, Sao Paulo y Buenos Aires  y coordinar, además, el trabajo con el cliente cuya base era París.

Trabajando en terreno, realizamos tests de usuarios y focus groups en 3 ciudades relevantes, obteniendo una detallada imagen de cómo utilizan, en cada una de ellas, los diferentes canales. Según información de la compañía, nos centramos en 2 grupos: clientes y potenciales clientes. Para su reclutamiento, acudimos a grupos de viajes en Redes Sociales y avisaje público, tomándonos alrededor de 2 o 3 semanas por país para reunir a los grupos.

A las actividades en terreno, sumamos una encuesta on site, que nos permitió recoger de manera cuantitativa el feedback de los usuarios sobre el tipo de información que buscaban en el sitio y si lograban o no sus objetivos, entre otras conclusiones.

Además, complementamos estos insights con información que nos entregan los mismos canales digitales, con reportes de analytics y comportamiento on site, así como la realización de una auditoría a su sitio web y app móvil.

Conociendo al usuario de Rail Europe

Con esta investigación pudimos descubrir cómo las características de la economía de cada país afectan los procesos y decisiones de compra. Por ejemplo, en el caso de Argentina y su 35% de impuesto a las compras en el exterior en ese entonces, o, en el caso de Brasil, el mundial de Fútbol . También conocimos las diferentes expectativas de los usuarios según sus características demográficas y, muy importante, las dificultades técnicas y de uso que encontraban los usuarios en su camino de compra y que estaban dañando o poniendo en jaque la conversión final. También descubrimos ciertos desórdenes en la jerarquía (dificultando la entrega de información) o la falta de algunas funcionalidades beneficiosas para la compra, al momento de buscar y seleccionar opciones de (y del) viaje.

Beneficios, planificación de viaje y tecnología de compra: claves de la renovación

Luego de 2 meses de investigación e interpretación de resultados, nos enfocamos en construir el entregable para nuestro cliente: un dossier con informes de los diferentes estudios de usuarios de cada país, un benchmark completo de sitios y apps móviles relacionadas con viajes y turismo (identificando tendencias y buenas prácticas) y un set de Wireframes con la nueva arquitectura para las principales secciones del sitio que requerían renovación. Entre los descubrimientos más importantes, se encontraban la poca claridad en áreas de información sobre los viajes y trenes, sobre beneficios específicos  y las ventajas de la compra online. También se identificaron falencias peligrosas en la funcionalidad tecnológica del sistema de booking de tickets y áreas de promociones exclusivas, además de la especificación del camino de compra según intereses.

Client: RailEurope 4A
Date: September 9, 2015
Services: Investigación con usuarios, Consultoría Ux, Propuesta UI
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