MetLife: Diseño tótem Autoatención

Client: MetLife Chile
Date: September 1, 2016
Services: Diseño Ux, Test de usuario

01. La Situación

MetLife Chile, una de las compañías aseguradoras más grandes del país, quería mejorar la atención de sus clientes dentro de sus sucursales, promoviendo la autoatención mediante tótems ubicados en las entradas de sus oficinas.

La misión fue crear una interfaz simple de utilizar que permitiera a los usuarios acceder a información sobre pólizas y realizar trámites comunes, como pagar o imprimir formularios, así como desatorar la atención del ejecutivo.

¿Cuál fue nuestro rol en el proyecto?

Arquitectura de Información
Diseño de Interfaz
Test de usuarios

02. ¿Cómo fue el proceso?

Investigación inicial

La meta era facilitar el proceso de atención, considerando que nadie quiere ir a una sucursal y que, en caso de ser necesario, ojalá la experiencia sea corta y eficiente.

Para prepararnos, estudiamos el comportamiento de más de una veintena de dispositivos de autoatención en Chile y España y pasamos muchas horas interactuando con ellos y observando cómo las personas los utilizaban.

Arquitectura de información
A estos antecedentes, sumé todos los requerimientos del cliente para generar un mapa de navegación, que nos permitió definir el alcance de las pantallas y funcionalidades a considerar, para comenzar, con esa información, el proceso de construcción de un primer prototipo navegable para validar la información

Diseño de Interfaz y prototipo navegable
El objetivo en esta etapa fue crear lo más pronto posible un prototipo que nos permitiera testear en terreno y con usuarios reales lo que sería el futuro tótem.

Test de usuarios
Instalamos un prototipo del kiosko de autoatención en la sucursal de MetLife en Santiago, con el propósito de revisar el comportamiento de los usuarios finales al momento de enfrentarse al tótem y, así, probar su interfaz antes de integrar el diseño con el backend.

¿Cómo abordamos la etapa de testeo?

Realizamos una serie de tests individuales, divididos en cuatro grupos de clientes, para indagar sus necesidades, los inconvenientes que pudieran surgir y las expectativas de los usuarios finales de la plataforma.

La actividad de testeo consistió en solicitar a un grupo de usuarios que utilizaran el prototipo del Tótem de Autoatención y realizaran cinco tareas que fueron previamente definidas con el cliente.

Para ello, utilizamos consignas de interpretación abierta (por ejemplo, ‘Imagina que necesitas pedir un certificado de afiliación’) y las complementamos con consignas cerradas en los casos en que fuera necesario (por ejemplo, ‘Localiza e imprime el comprobante de pago’).

Los usuarios verbalizaron sus razonamientos y sus decisiones, siguiendo el protocolo Think Aloud, que fue complementado con observaciones y notas realizadas por un segundo consultor de soporte.

¿Qué aprendimos?

El tótem no es solo una pantalla.
Durante todo el proceso de diseño nos habíamos preocupado de hacer que la interfaz que estaba dentro de la pantalla fuera lo más usable e intuitiva posible, pero de nada servía si los usuarios confundían la ranura para insertar la cédula de identidad con la bandeja para la tarjeta de crédito.

El rol del host que guía al usuario sigue siendo imprescindible.
El cliente que llega a la sucursal preferirá,en la mayoría de los casos, conversar con una persona  quien luego de escuchar sus demandas, lo derivará al tótem o a un ejecutivo, según sus requerimientos.

Testea rápido y testea temprano.
En la etapa de diseño, parte de los descubrimientos que hicimos durante el testeo , nos permitieron reconocer falencias clave de nuestra interfaz,  las que pudimos corregir y mejorar antes de comenzar a construir, ahorrando tiempo y dinero de ambas partes.